一个产品总的是由三个部分组成的，分别是有形产品、核心产品、外延产品。其中，外延产品就是指公司可给予的各项服务，不单单是指产品的售后服务，它是产品的必不可少的组成部分。通俗点说，外延产品就是公司的服务。

   服务是产品质量的延续，是企业文化的具体延伸。全方位的顾客服务体系是将企业形象具体化，是将企业的品牌战略具体的引伸到企业品牌服务的战略，是通过全面的、具体的、细致化的服务来实施品牌形象的延伸。其作用在引导消费市场中具有不可忽略的作用，也是企业走向发展和规模化的重要组成部分,提高服务意识，形成服务品牌战略，是企业形象具体化的行为宣传。服务不仅关系到产品质量的保证 , 更是企业信誉的伸延。同时也是企业作为信息流管理中不可缺少的直接性信息提供的源口。

   所以属于外延产品范畴的品牌服务，是贝尔需要重视的一个方面。贝尔在国际市场上纵横了十几年，得到了世界上多个国家的一致好评，有了一定的国际市场。而目前，国内的木地板行业竞争激烈,各厂家为了提升而场份额,推出不同的个性化产品,而作坊式厂家利用消费心理, 大打价格战,从而使木地板行业市场竞争愈演愈烈,整个市场处于鱼目混珠的处境,作为品牌型的厂家为了引导市场和消费意识推出了具体的个性化理念。因此木地板行业己开始走向成熟,消费意识亦趋向理智化、个性化、层次化,面对成熟的消费心理,服务体系的运作逐步取代单一的服务,而不能单纯的理解为售后服务, 产品的前期服务和销售中的过程服务及售后服务,三位合一实施整合性服务己不容忽视,使服务走向制度化 , 规模化、具体化、层次化、正规化、理念化,是企业发 ,产品进入市场的更高意义上的概念。

所以贝尔要打响品牌，在售前、售中、售后中为顾客提供一系列全面的服务，使顾客在整个购买和使用的过程中都享受到优质的服务，使贝尔的品牌留在顾客的心中，让他们在想到地板的时候就能想到贝尔。借此贝尔就能提高品牌的知晓率，从而提高贝尔产品的市场占有率。

（1) 心态的准备

每天早晨上班前召开班会,温故而知新,以明确今后的目标,采取更好的营销策略,实现共同提高。

①、总结前一天的工作情况,布置当天工作任务。

②、传达上级命令、指令 ；

③、指出现有不足，以避免同样的错误。调整每个营销代表的心态,力求使上岗日每一位营销人员能以最佳的状态服务顾客。

④、针对市场情况分析产品的优缺点及针对不同的顾客应表现的演示方法。

⑤、语言沟通等问题。

（2）工作的准备

（3）店铺的准备

①、绿色植物应经常保持干净,摆好位置。

②、做好营业前店内清洁工作 ,保持干净清爽的购物环境。

(4)个人的准备:接受经理对每位工作人员外表仪容的检查。

(1) 欢迎顾客 : 当顾客进入营业厅后,营销人员应以热诚的态度上前主动与顾客打招呼,使用文明用语, 并做出邀请的手势,表示对顾客的欢迎。

(2)热情待客 : 注意在向顾客介绍产品过程时应与顾客保持适当的距离,避免给顾客带来压迫的感觉。整个过程都要保持眼神的接触和友好的微笑,严禁冷待顾客,姿势僵硬,表情严肃地直视顾客,更不能对顾客评头论足。

(3)顾客提出疑问时 : 首先应认真听取,然后运用自己掌握的业务知识,简明扼要地向顾客解答,切忌与顾客争论。一定要保持谦虚的态度,对于顾客提出的问题、观点,首先要肯定,再慢慢进行讲解,争取达到共识。

(4)在不能解答或不能圆满解答顾客提出的问题时,营销人员应说 :" 对不起,这个问题我不是很清楚, 请稍等,我请我们的技术指导来为您解答。"不可不懂装懂,敷衍顾客

(5)主动从提问、观察中去了解顾客的需要,尽量表现出细心和耐心,并根据自己的专业知识向顾客提供适当的建议和协助 ( 包括介绍公司背景,展示 ,回答问题、提供服务等〉。

(6)营业时间就要到时仍有顾客应该说 :" 您不要着急,还有时间,请您慢慢挑选 " 不要急着收拾物品, 使顾客感到紧张,不催促顾客,有耐心地接待好最后一位顾客,不可因为即将下班就懈怠、懒散。

(7)营销人员应热情送别顾客、应面带微笑与顾客道别(无论顾客是否己购买了我们的产品)。严禁卖完商品就转身离去而不理睬顾客等错误做法。

售后清场工作。

(l)清理场地 , 在顾客离去后,马上将店铺恢复原样,清理废物,收拾书刊文具,清洁桌椅等。

(2)跟进事项。将要跟进的事项安排妥当 , 包括交款、送货安排等。

(3)记录资料。将一切在销售过程中了解到的资料妥善存档。

(4)检讨过失。把整个销售过程重温一遍后,细心的加以分析,找出可取或不足之处,留待下次改进。亦可与同事分享经验,大家取长补短,共同提高。